Apothekenteams im Ausnahmezustand

Wie Sie verhindern, dass Ihre Mitarbeiter durch die Corona-Pandemie ausbrennen

In Grenzsituationen wie der Corona-Pandemie brauchen Teams Sicherheit, organisatorische und fachliche Vorgaben sowie psychologische Unterstützung. Lesen Sie, wie Sie sich auf den veränderten Arbeitsalltag einstellen und Ihr Team "auffangen".

Derzeit werden Apothekenmitarbeiter mit einem hohen Arbeitspensum, zusätzlichen Aufgaben, Lieferschwierigkeiten, eigenen Sorgen und der allgemeinen Verunsicherung in der Bevölkerung konfrontiert. Als Arbeitgeber haben Sie die Pflicht, Rahmenbedingungen anzubieten, die die Gesundheit der Mitarbeiter nicht beeinträchtigen.

Werden Gefahren – wie eine Virusinfektion – ignoriert oder heruntergespielt, können Mitarbeiter akut erkranken. Hinzu kommt: Fühlen sich die Mitarbeiter nicht entsprechend geschützt und mit ihren Sorgen ernst genommen, verlieren sie das Vertrauen in den Arbeitgeber und das Gefühl der psychologischen Sicherheit (vgl. AWA 3/2020).

Entlasten Sie Ihr Teamarbeitsorganisatorisch

Wer sich bislang stets darum bemüht hat, den Arbeitsplatz gesund und attraktiv zu gestalten, den belohnen die Mitarbeiter in der Krise durch ihr unermüd­liches Engagement. Dennoch werden Teams und Führungskräfte derzeit auf eine Härteprobe gestellt, die alle fachlich, körperlich und psychisch herausfordert.

In solchen Situationen muss die Arbeit besonders gut koordiniert und strukturiert sein. Um mit dem ohnehin schon knappen Personal auszukommen und es zu entlasten, kann eine organisatorische Umstrukturierung hilfreich sein (vgl. Tabelle).

Tabelle: Möglichkeiten zur organisatorischen Umstrukturierung

Problem

Lösung

hoher Informationsbedarf

Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren. Bieten Sie hier gegebenenfalls tagesaktuelle Handzettel und Antworten auf Frequently Asked Questions (FAQ) an. Machen Sie Ihre Kunden auf dieses Angebot aufmerksam.

unerwartet hohe Kundenfrequenz

Bieten Sie – sofern Sie auf ausreichend Personal zurückgreifen können – für länger dauernde Vorgänge Botendienste (inklusive telefonischer Beratung) an. Auf diese Weise lassen sich die Wartezeiten in der Offizin verkürzen und die Arbeit effizienter planen.

extrem hohes Arbeitspensum

Greifen Sie für Hilfstätigkeiten (Telefondienst, Botendienst, Verbuchung und Einräumen der Ware, Betreuung der Social-Media-Kanäle, Konfektionierung und Etikettierung in der Rezeptur etc.) auf nicht-pharmazeutische Mitarbeiter zurück, z. B. auf ehemalige Famulanten und Praktikanten oder studentische Aushilfen.

Mangel an schnellen und praktischen Ideen

Fördern Sie bei Ihren Mitarbeitern die berufliche Vernetzung (online und offline), um konstruktive Unterstützung zu erhalten, den fachlichen Ideenaustausch zu fördern und mental entlastet zu werden.

Beeinflussen Sie die Emotionen Ihrer Mitarbeiter positiv

In Krisenzeiten spielen Emotionen eine sehr dominante Rolle: Unzufriedenheit, Angst, Selbstmitleid und Hilflosigkeit können in kurzer Zeit das gesamte Team befallen ("emotionale Ansteckung").

Emotionen beeinflussen die Motivation und die Arbeitsqualität: Sie können das Engagement, die Kreativität, das Denkvermögen und die Problemlösungsfähigkeit entweder (wenn sie negativ sind) limitieren oder (so sie positiv sind) fördern. Im äußersten Fall führen negative Emotionen zu kontraproduktivem Verhalten (wie Absentismus) oder sogar zur Panik. Eine Ihrer Kernaufgaben ist es daher, die Emotionen Ihrer Mitarbeiter wahrzunehmen, sie korrekt zu deuten und in die gewünschte Richtung zu lenken.

Schließlich verteilen Sie nicht nur die Rollen und Aufgaben an Ihre Mitarbeiter, sondern sind auch für die (emotionale) Teamführung verantwortlich. Selbst wenn es nicht leicht fällt, sollten Sie den objektiven Überblick über die so herausfordernde Situation behalten und Ihre eigenen negativen Emotionen und Stimmungen entsprechend kontrollieren. Durch Kompetenz, Ruhe und Freundlichkeit strahlen Sie Vertrauen aus. So können Sie die gedrückte Stimmung Ihrer Mitarbeiter durch emotionale Ansteckung positiv beeinflussen und das Team zu einer höheren Leistung motivieren.

Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden

Apotheken als Teil des Gesundheitssystems müssen im Falle einer Epidemie bzw. Pandemie mit zentralen Informationen aus zuverlässigen Quellen versorgt werden. Allerdings ist sowohl ein Informationsmangel als auch Informationsüberangebot für die Mitarbeiter belastend. Um einen effektiven Informationsfluss zu gewährleisten, ist es daher ratsam, dass Sie

  • verlässliche Informationsquellen festlegen (Behörden, Fachpresse etc.),
  • eine zuverlässige Person im Team benennen, die für die Recherche und Weitergabe der relevanten Informationen verantwortlich ist und
  • sich auf einen einheitlichen Kommunikationsstil mit Ihrem Team einigen (schwarzes Brett, Intranet, E-Mail-Verteiler, eine App oder Ähnliches).


Das alles nimmt natürlich (Arbeits-)Zeit in Anspruch. Stellen Sie daher keine wissenschaftlichen Studien, Fachartikel oder Webseiten mit ausführlichen Informationen als "Pflichtlektüre" zur Verfügung, sondern kommunizieren Sie die Inhalte stichwortartig und gebündelt. Und räumen Sie Ihren Mitarbeitern vor allem auch die Zeit und die Möglichkeit (Zugang zum PC, Erlaubnis, das Handy zu nutzen, etc.) ein, um die Informationen zu lesen und zu verarbeiten.

Der Generalistenanspruch hält einen Stresstest nicht aus

Mit einer klaren Rollenverteilung, fachlicher Kompetenz und entsprechender Prioritätensetzung lässt sich Arbeit in stressigen Zeiten erfolgreich bewältigen. Alle, die einen (klar bestimmten) Teil der Verantwortung übernehmen dürfen und das Gefühl haben, selbst etwas bewirken zu können oder gar unentbehrlich zu sein, leiden weniger unter Stress und – später – eventuell unter einer "posttraumatischen" Belastung. Muss hingegen jeder Mitarbeiter alles können und über jeden Vorgang Bescheid wissen, kommt es zu einer "Energieverschwendung" im Team. Weitere Nachteile eines Generalistenteams gegenüber einem Spezialistenteam:

  • Die Qualität der Arbeit ist häufig schlechter,
  • die Fehleranfälligkeit ist größer, und
  • Teamkonflikte sind wahrscheinlicher.

Beugen Sie einem Team-Burnout vor

Die ersten Anzeichen für einen Team-Burnout können ganz entgegengesetzt sein: Relativ offensichtlich sind sie, wenn die Mitarbeiter ihre Leistung reduzieren, sich Konflikte häufen oder Kommunikationsprobleme auftreten.

Allerdings können sich die ersten Anzeichen auch in Überaktivität äußern. Das Problem: Wenn die Mitarbeiter besonders engagiert, ideenreich und begeistert sind, nimmt niemand die Gefahr des Ausbrennens wahr. Doch üben gerade extreme Anstrengung, ständiges Engagement, Emotionsarbeit und dauerhafte Interaktionen großen Druck aus. Solch eine akute Dauerbelastung führt zu einem körperlichen und seelischen Ungleichgewicht. Ein Team-Burnout ist dann nur eine Frage der Zeit – sofern Sie dem Team keine Möglichkeit einräumen, sich zu regenerieren und die stressigen Ereignisse zu verarbeiten.

Denken Sie auch daran, dass Aufgaben, die in den ganz stressigen Phasen liegen bleiben (wie z. B. die Prüfung von Ausgangssub­stanzen und Fertigarzneimitteln, das Abarbeiten von Inventur­listen oder die Schaufensterdekoration), anschließend nicht innerhalb kürzester Zeit nachgeholt werden können. Lässt nämlich der Druck nicht zumindest zeitweilig mal nach, melden sich die Mitarbeiter krank, das Teamklima verschlechtert sich – und alle stehen vor noch wesentlich größeren organisatorischen Problemen. Gönnen Sie Ihren Mitarbeitern daher unter diesen extremen Umständen – soweit möglich – hin und wieder eine offizielle Verschnaufpause am Arbeitsplatz.

Literatur

Lasogga, F., Gasch, B.: Notfall­psychologie, Springer-Verlag: Heidelberg 2011

Schulenberg, N.: Entstehung von Unternehmenskrisen, Gabler: Wiesbaden 2008

Schwazer, J.: Burnout in Teams. Ursachenanalyse und Ableitung von Vorbeugungsmaßnahmen, Springer Fachmedien: Wiesbaden 2020

 

Tatiana Dikta, B.Sc. Psychologie (Schwerpunkt: Arbeits- & Organisationspsychologie), PTA, 48161 Münster, E-Mail: tatiana.dikta@gmail.com